Volviendo a lo esencial del marketing: seguimiento de llamadas

La decisión de matriculación de un padre de familia respecto a la educación de su hijo no es un proceso corto. Según mi experiencia, en el mejor de los casos los padres se toman meses en concretar su decisión. Otro grupo tomará la decisión después de uno o dos años. Incluso hay aquellos que empiezan la búsqueda de información sobre las alternativas del mercado desde que el niño nace, o al menos a partir de ese momento serán mucho más sensibles ante cualquier mensaje publicitario relacionado con la educación de su hijo.

Entonces, ¿qué deben hacer las escuelas/colegios para que durante este tiempo de espera el padre de familia no pierda el interés? Un factor clave será la relación que se pueda construir a partir de los momentos de interacción. Será importante que el padre perciba que la escuela/colegio conoce su historia y le interesa. Esto requiere de un minucioso seguimiento de los prospectos, que tenga como finalidad crear un vínculo entre el padre y la institución a pesar de que aún no sea su cliente. Será muy difícil forjar una relación si no nos interesa conocer la historia de los aspirantes.

Hace un mes hice un experimento que quisiera compartir con ustedes... Tomé los dos periódicos más importantes de la ciudad y recorté los avisos publicitarios de todas las escuelas y colegios que aparecieron en una semana específica. Me puse en contacto con todas estas instituciones, que sumaron 24, de las cuales solo 4 recepcionistas me preguntaron mis datos, y de estas solo 2 me devolvieron la llamada después de una semana.

¿Qué hacen los colegios con todas las llamadas que reciben fruto de alguna publicidad? Yo tengo una clasificación muy particular:

1. Llamadas anónimas: aquellas recibidas por las recepcionistas que no se toman la molestia de preguntar ni siquiera un nombre ni un número de teléfono de contacto. Nunca sabremos quién nos llamó.
2. Llamadas ingratas: aquellas recibidas por las recepcionistas que sí se toman la molestia de preguntar al menos un nombre y número de teléfono de contacto, pero que reposan en algún papel o cuaderno para eternas memorias. Como aquel amigo ingrato que nunca nos devolvió una llamada.
3. Llamadas efectivas: aquellas recibidas por la recepcionista, que sí tomó los datos del aspirante, que sí se almacenaron en algún registro, a las que sí se les hizo seguimiento hasta que se concluyó el proceso de compra.

¿A qué grupo cree usted que pertenece su institución?