Es poco común para las instituciones educativas de nivel medio realizar encuestas que midan el nivel de satisfacción de sus clientes: sus padres de familia. Por lo general se aprovechan eventos como entrega de libretas o reuniones escolares para sondear de manera informal las inquietudes que aquejan a sus padres. No estoy en contra de esta práctica, siempre que se realice de manera sistemática. Pero esta no es la realidad de la mayoría de las escuelas y colegios. En todo caso, si existe en su institución alguna especie de sondeo, ¿quién recopila, tabula e interpreta la información? ¿Se elabora un informe al respecto? Y finalmente, ¿llega este informe a manos de los directivos, o la información se queda solo en los mandos medios?De acuerdo a mi experiencia, lo común es que un padre de familia llegue a comentar su inconformidad con algún maestro, o en el mejor de los casos con un tutor. Si no encuentra una solución en estas instancias, unos cuantos llevarán sus quejas hasta los directivos y otros que no tengan el tiempo disponible para hacer un seguimiento a su problema se conformarán con su inconformidad...¡es hora de preocuparse!
Los directivos deben saber que no todos los docentes tienen las habilidades necesarias para abordar de la mejor manera las quejas o inquietudes de un padre de familia. La resolución de conflictos y habilidades de negociación no son innatas en todos los seres humanos. Entonces, ¿por qué dejar al libre albedrío de los docentes un aspecto inherente a toda empresa de servicio? Y por otro lado, ¿por qué esperar la valentía de un padre de familia para contar su inconformidad? ¿por qué no adelantarse y ser los directivos quienes den el primer paso y se interesen por conocer cómo se sienten y qué opinan sus padres de familia respecto a diversos aspectos de su Institución, desde académicos y deportivos hasta administrativos?
Si usted está de acuerdo conmigo y se interesa por hacer una encuesta institucional, entonces tenga en cuenta las siguientes sugerencias:
- No haga la encuesta, si no está dispuesto a escuchar abiertamente opiniones negativas. Nadie es infalible, y lo interesante es ver cada problema como una oportunidad para mejorar. Si usted logra superar estos retos, tendrá un padre satisfecho, escuchado y acogido; es decir que usted habrá invertido su tiempo y recursos en la mejor de las publicidades.. el "boca a boca".
- No haga la encuesta, si no está dispuesto a ejecutar un debido proceso que no solo concluya en una informe gerencial con un profundo análisis de las situaciones presentadas por sus clientes, sino también en una acertada retroalimentación a cada una de las "quejas o necesidades" de sus padres de familia. Por favor, no deje a un cliente esperando una respuesta que nunca va a llegar.
- No haga la encuesta, si son sus mismos docentes, coordinadores o tutores quienes receptarán la información. No es fácil para todos los padres quejarse, y les será aún más difícil si existe la posiblidad de herir alguna susceptibilidad de un docente o coordinador. Encuentre la manera de que esta encuesta sea anónima.
